Előfordult már Veled, hogy egy boltba belépve, mintha tudomást sem akartak volna venni Rólad és még Te érezted magad kényelmetlenül, hogy zavarod az egyébként semmittevő bolti eladókat?
A vállalkozás életében kulcsfontosságú, hogy vásárlóit a megfelelő modorral, stílussal és hangnemben kezelje. Kezdve ezt az első megszólítással, egészen a vásárlás befejezéséig, illetve az adott szolgáltatás igénybevételéig és TOVÁBB…
Ügyfélszolgálatos munkatársunknak, vagy eladónknak lehet épp rossz napja, hisz ez mindenkivel megeshet, azonban nézzük, hogy ez mit is eredményezhet vállalkozásunk eredményességében.
A károkokozás mértéke
Nézzük végig a folyamatot és próbáljuk kielemezni az egyes fázisokat és reakciókat munkatársunk és ügyfelünk nézőpontjából is. Ezt, egy velem megesett példával szemléltetném.
Cipővásárlási szándékkal betértem egy helyi cipőboltba, hogy kiválasszam az épp szezonnak megfelelő cipőt. Egy hétköznap délelőttjén történt, így nem voltak sokan, mondhatni, hogy rajtam kívül még talán 1-2 vásárló kószált az üzletben, így számítasaim alapján minden vásárlóra jutott 1,3 eladó.
A bolba betérve mintha észre se vettek volna az eladók, nyugodtan folytatták egymás közötti beszélgetésüket.
Eladói reakció: Na már megint bejött valaki, ha nem foglalkozunk vele, hátha kimegy és nem vesz semmit.
Vásárlói reakció: Na szép mondhatni, ügyet sem vetnek az emberre.
Mivel nem voltam járatos abban a boltban, így megkérdeztem az egyik eladót, hogy legyen kedves segíteni, hogy merre találom azokat a cipőket, amelyek érdekesek lehetnek számomra. Látszott, hogy valami nagyon fontos dologban zavarhattam meg, mert csak legyintett, hogy abban a sarokban és sarkon fordult.
Itt már egyértelmű volt, hogy nem szívesen látott vásárló vagyok és kissé szomorúan battyogtam a mutatott irány felé.
Megtaláltam az a cipőt, amit szerettem volna és még fel is próbáltam, sőt még az ára is jó volt.
Igen, ki lehet találni, hogy mi történt. Nem vettem meg. A vásárlás során csak az az érzés volt bennem, hogy itt semmibe vesznek és csak zavarok.
Ezt követően kisétáltam a boltból egy szó nélkül, sőt kicsit még dühösen is és egy másik (konkurencia) boltban megvásároltam a terméket, ahol az eladók legalább megkérdezték, hogy tudnak e segíteni.
Ez az én egyik történetem volt, azonban gondolom, hogy mindenkinek van ehhez hasonló esete, vagy legalábbis a párjával, kollégájával, barátjával tuti, hogy megesett valami hasonló, ami lehetett egy ügyfélszolgálat telefonja is akár.
Mi fontos a vásárlónak?
Amikor valaki már hajlandó kinyitni a pénztárcáját és konkrétan vásárolni szeretne, vagy érdeklődik egy termék/szolgáltatás felől, akkor ott már rég nem az a kérdés, hogy milyen a termékünk, vagy a szolgáltatásunk, hanem, hogy hogyan szolgáljuk ki a leendő vásárlónkat.
Az, aki nem szereti az embereket, ne kerüljön olyan munkakörbe, ahol ügyfelekkel találkozik, mert akár tudattalanul, akár tudatosan kárt tud okozni a cégnek.
Nálatok minden rendben?
Hogyan derítheted ki, hogy az ügyfélszolgálat, vagy az eladó munkatárs, hogyan kezeli a vásárlókat, ügyfeleket?
Érdemes visszajelzést kérni a vásárlóidtól, akár az értékesítési folyamat részeiről is. Ez ugye akkor érdekes, amikor több kollégával is találkozik az ügyfél mielőtt elkölti a pénzét. Ezt több módon is megteheted. A legnépszerűbbek az emailes, illetve online megkérdezések. Természetesen nem várható el mindenkitől és lehet nem lesz jó eredménye, vagy legalábbis nem olya, amit szívesen tennél ki a kiraktba. Azonban minél előbb, annál hamarabb tudsz rajta javítani, ha szükséges és ezzel megkímélve vállalkozásod a jövőbeni bevétel kieséstől és negatív ügyfélvéleményektől.
Próbavásárolhatsz is, vagy érdeklődhetsz egy adott szolgáltatásotok felől. Természetesen erről senkinek sem szólva.
Ez amennyire játékos és izgalmas, ugyanúgy elég tanúlságos is egyben. Ez által ugyanis pontosan fogod tudni, hogy egy vásárló milyen folyamaton megy keresztül.
Mit tegyél ha gondok vannak?
Természetesen nem jó látni, ha valami nem úgy megy az üzletedben, ahogy az elvárt lenne, azért érdemes megőrizni hideg vérünket és letámadás helyett forduljunk kérdésekkel a munkatárs felé.
Mivel részese voltál a vásárlási folyamatnak, így érdemes jegyzetet készíteni és később a kérdéses pontokat átbeszélni az eldaóval, illetve az ügyfélszolgálatossal.
A beszélgetés elején elmondhatod azokat a részeket, amiket jól csinált és ezt követően át tudjátok beszélni, hogy melyek azok a pontok, amiken még van mit javítani a jövőben.
Előfordulhat, hogy számodra evidensnek tűnik az az Ő számára már nem annyira. Edukáld és mondd el neki, hogy mit változtasson, hogy jobb vásárlási élményben részesüljön a vevő.
Marketing vs. Ügyfélszolgálat
Tudjuk, hogy a hirdetési költésgek elég magasak is tudnak lenni, amik csak egy részét képezik a teljes marketing gépezetnek. Egy biztos, hogy pénzbe kerül.
Még egy jó hír. Az ügyfélszolgálatos, eladó munkatárs is pénzbe kerül. Tehát fizetünk azért, hogy rossz véleménnyel legyenek rólunk.
A marketigbe befektett pénz és energia semmit nem ér akkor, amikor a vásárlónak rossz élményei lesznek a kiszolgálás minőségétől.
A KEDVESSÉG ugyanolyan fontos, ha nem fontosabb, mint maga a szolgáltatás, vagy termék. Az emberek meghálálják ha jól bánnak velük, hisz a lelke legmélyén mindneki odafigyelésre és kedvességre vágyik.
Az Amazon cég alapítója Jeff Bezos megbeszéléseit állítólag úgy tartja, hogy a tárgyaló teremben van egy üres szék, ami elmondása szerint az ügyfél széke.
Kitalálhatjuk, hogy a világ egyik legsikeresebb vállalatának a vezetője így gondolkozik, akkor ez működhet a mi vállalkozásunkban is, és tulajdonosként, vagy vezetőként kötelességünk megtanítani erre kollégáinkat is.
Túrbózd fel hirdetéseidet!
A PécsInfo csapata segít benne!